◆ 神秘顧客檢測的概念

神秘顧客是由經(jīng)過合格培訓(xùn)的消費者，根據(jù)事設(shè)計好的問題對指定服務(wù)站點的外觀環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等項目逐一進(jìn)行評定并反饋結(jié)果的一種調(diào)查研究方式，由于被檢查或被評估的對象無法確認(rèn)消費者的身份，所以稱之為神秘顧客。神秘顧客是以中立的身份，同時以顧客和管理者的兩種眼光來觀察和評價，神秘顧客檢測被廣泛應(yīng)用到如電信、銀行、汽車4S店、超市、連鎖店、餐飲、專賣柜等窗口服務(wù)性行業(yè)。

◆ 神秘顧客檢測對客戶的價值

提高企業(yè)員工歸屬感，提高團隊?wèi)?zhàn)斗力，增強企業(yè)凝聚力;

保持良好的服務(wù)質(zhì)量，提高商業(yè)流程運作的規(guī)范性;

提高顧客滿意度，維系忠誠度，提高顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買力;

提升企業(yè)及品牌形象，增加品牌價值;

◆ 為客戶解決的具體問題

提高公司執(zhí)行力，使決策迅速轉(zhuǎn)化為行動;

縮小現(xiàn)有服務(wù)與顧客期望服務(wù)的差距;

鑒別出急需改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量;

為公司管理和員工考評提供重要依據(jù);

服務(wù)更加符合規(guī)定，確保服務(wù)規(guī)范一致。

◆ 企業(yè)實施神秘顧客檢測的條件

神秘顧客檢測是一項以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以追求幾乎完美無暇為目標(biāo)的管理理念，企業(yè)在運作能力方面達(dá)到最佳境界。

必須具備長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃并準(zhǔn)備參與全面競爭;

必須具有一個比較扎實的管理基礎(chǔ);

必須擁有一支素質(zhì)比較高的員工隊伍;

必須能得到企業(yè)最高管理者的大力支持。

◆ 神秘顧客檢測方法

神秘顧客撥打神秘電話：神秘顧客給被調(diào)查的客戶撥打電話，并根據(jù)電話內(nèi)容評估所接受的服務(wù)水平;

神秘顧客現(xiàn)場采購：神秘顧客在要被調(diào)查的地點進(jìn)行實際的購買活動，然后把購買過程的感受記錄下來，并根據(jù)實際印象對其服務(wù)進(jìn)行評估;

神秘顧客造訪某個企業(yè)：神秘顧客用事先準(zhǔn)備的手稿或者方案與被調(diào)查者單位的代表進(jìn)行談話，然后把感受服務(wù)的過程記錄下來，并根據(jù)印象對其服務(wù)進(jìn)行評 估;

神秘顧客與被訪問者進(jìn)行技術(shù)或有關(guān)產(chǎn)品方面知識的交流：神秘顧客就某一個重大購買事件與被調(diào)查者進(jìn)行技術(shù)或者銷售方面的充分溝通與交流，然后把感受服務(wù)的過程記錄下來，并根據(jù)印象對其服務(wù)進(jìn)行評估。

◆ 神秘顧客檢測指標(biāo)體系

◆ 我們的服務(wù)優(yōu)勢

豐富的執(zhí)行操作經(jīng)驗。華夏經(jīng)緯對神秘顧客研究涵蓋電信、IT產(chǎn)品、銀行等多個領(lǐng)域，并在這些領(lǐng)域都積累了大量的項目運作經(jīng)驗。

高質(zhì)量的訪問隊伍、健全的硬件設(shè)施;

嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控體系。每位執(zhí)行督導(dǎo)、一線執(zhí)行人員全部在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行招聘，熟悉當(dāng)?shù)卣Z言、當(dāng)?shù)乩憝h(huán)境和調(diào)查執(zhí)行路線;

實力雄厚的研究團隊。華夏經(jīng)緯擁有一支基礎(chǔ)扎實、專業(yè)背景雄厚的研究團隊。