◆ 項目背景

卷煙零售戶是煙草公司的客戶，他們處在銷售網(wǎng)絡(luò)的終端，與卷煙消費者直接接觸并為他們服務(wù)。姜成康局長強調(diào)指出：“要與零售戶建立相互信任，共榮共存，雙贏合作的關(guān)系。”近年來，各地煙草局加大了零售戶滿意度的測評力度，并圍繞滿意度提升推出了諸多行之有效的措施。

零售戶滿意度是指客戶對煙草企業(yè)以及所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，是對產(chǎn)品或服務(wù)的認可、肯定的心理感受和評價，它是衡量零售戶滿意程度的量化指標。煙草公司要想使零售戶滿意，就必須清楚地了解零售戶是否滿意及滿意程度如何，因而就需要定期對零售戶滿意度進行測評。只有通過零售戶滿意度測評和分析，才能了解和把握零售戶需求和期望，才能了解零售戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及其價值的感知和評價，才能了解零售戶滿意的程度。只有基于對真實情況的準確把握才能有針對性地滿足零售戶的預(yù)期，打造堅實的零售終端網(wǎng)絡(luò)，這是推動“卷煙上水平”，提升卷煙商業(yè)企業(yè)整體競爭實力的重要內(nèi)容。華夏經(jīng)緯市場調(diào)查公司專注煙草行業(yè)研究，尤其精于煙草零售戶滿意度測評，多年來為多省市煙草專賣系統(tǒng)提供專業(yè)的第三方測評服務(wù)。

◆ 項目實施

根據(jù)項目需要，XX省煙草零售戶滿意度測評以電話訪談的形式進行，每個月進行2400名零售戶的訪問。調(diào)查樣本以分層抽樣的方式選取，每個城市依據(jù)零售戶規(guī)模選擇相應(yīng)數(shù)量的樣本，其中城鄉(xiāng)分布和業(yè)態(tài)分布與整體相符。調(diào)查內(nèi)容為零售戶對煙草公司專賣、經(jīng)營、供應(yīng)、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的預(yù)期及需求滿足情況。

在調(diào)查開始時訪問員對零售戶詳細闡明調(diào)查目的、資料處理方式及保密原則，這一做法可以打消零售戶的某些顧慮，保證問卷的客觀性和真實性。電話訪問要求調(diào)查員具備依靠聽力來分辨事物和情況的能力，另外避免語調(diào)、口氣對受訪對象的影響。在對調(diào)查員的培訓(xùn)過程中我們更強調(diào)口齒清楚、語氣親切、語調(diào)平和。

◆ 項目成果

XX省卷煙零售戶滿意度測評工作的施行，為實現(xiàn)“卷煙上水平”打下了基礎(chǔ)：通過對全省零售戶的問詢，基本掌握了全省各市州煙草零售戶的滿意度現(xiàn)狀;滿意度測評結(jié)果促使各地市煙草系統(tǒng)做出積極調(diào)整，在卷煙零售專賣環(huán)境、貨源供應(yīng)和服務(wù)等環(huán)節(jié)上對零售戶需求都加快了響應(yīng)速度，促使零售戶對煙草局的認同感和歸屬感逐步增強;通過將滿意度測評結(jié)果帶入相關(guān)考核體系，激發(fā)了各地市煙草系統(tǒng)的危機意識，開始重視滿意度提升工作的意義并制定了有效措施，以全面提升滿意度。

煙草項目經(jīng)驗回顧：北京華夏經(jīng)緯市場調(diào)查有限公司于2004年開始服務(wù)煙草行業(yè)，2010年完成公司重組，是國內(nèi)專業(yè)煙草行業(yè)研究供應(yīng)商之一，在卷煙顧客滿意度、卷煙零售戶滿意度，卷煙產(chǎn)品研究，消費市場監(jiān)測、市場容量預(yù)測、品牌市場表現(xiàn)、客戶經(jīng)營狀況分析方面均有豐富的經(jīng)驗。公省市司依托長沙、廣州、成都、武漢等分支機構(gòu)，與北京、湖南、湖北、四川、貴州、云南、廣東、廣西、山東等省市工商企業(yè)均有良好合作經(jīng)驗。